情緒經常是在人際互動中產生。與正面的人相處，從事快樂的活動，得到的就是「情緒收入」；與負面的人為伍，從事討厭的活動，付出的就是「情緒成本」。然而自己的情緒就得自己負責，所以個人的心態，以及如何去選擇我們的方向，才是影響己身長期情緒成本的關鍵。一個經常把自己關在負面氛圍的人，付出的情緒成本勢必比人多，也勢必讓他沒辦法將精神及注意力，專注在更重要的事情上。

企業想永續生存，該掌握的是「顧客」，而非「奧客」，別為了奧客隨便去浪費情緒成本。